domingo, 28 de noviembre de 2010

Cómo también cambiamos el mundo los MIllenials

Genial este vídeo que nos acerca los estilos de vida actuales de los jóvenes (mi generación) y explica la importancia de este colectivo que es el más numeroso del mundo (2,3 billones).
Comparando brevemente con otras generaciones como la Baby Boomer Generation o la X Generation, Los Millenials han cambiado mucho con respecto a sus antecesores. Objetivo de todas las marcas dado su poder adquisitivo (mucho mayor que el de sus padres con la misma edad) el rasgo fundamental que los posiciona como un target influenciable es su conquista del mundo a través de Internet. Internet, donde todo puede ser un remix y donde el contenido puede generar millones y millones de visitas.

Una de las ideas con las que me quedo: el modo de expresarnos. Complicado de entender porque no hemos desarrollado un modo lineal de pensamiento, que refleja exactamente el lenguaje de internet.

Que lo disfrutéis!

Primeras fases de la campaña de comunicación de la Autoridad Portuaria de Vigo

La siguiente presentación corresponde a las dos primeras fases que mostramos en clase de la campaña de relaciones públicas para la Autoridad Portuaria de Vigo. En ella establecemos la identidad de la organización así como su imagen e imagen intencional. Se hace una detallada descripción de la organización así como de su organización funcional y la metodología de investigación que se seguirá. Para la elección de los atributos que mejor definían a la institución, se comparó a la autoridad portuaria de vigo con su organización espejo, es decir, con la AP de A Coruña. Como siempre, se aceptan dudas, preguntas y sugerencias!


Públicos de la Autoridad Portuaria de Vigo y diagnóstico de relaciones

Todavía en proceso la campaña de relaciones públicas para la Autoridad Portuaria de VIgo, ésta es una de las fases que creemos tener bien delimitadas. Los públicos de la AP Vigo. Una institución tremendamente compleja por el entramado político que conlleva su ápice estratégico: gobierno central, gobierno autonómico y gobierno local, además de la representación del sector empresarial de la villa (por ejemplo, citroën, caixanova, el grupo A nosa terra XXI...)

Todo ello deriva en que la aplicación de un plan para la AP VIgo muchas veces no pueda llevarse a cabo, porque la duración del mismo sería más largo que el mandato. La AP VIgo tiene como función primordial la de proveer de suelo e infraestructuras, así como de servicios a otros agentes para que éstos desarrollen sus actividades.



1.Administración pública. Todos ellos ejercen políticas portuarias y de regulación de las actividades pesqueras y comerciales a las que está sometido el Puerto de Vigo. Para ejecutarlas, cuentan con organismos encargados de su control y coordinación.

Concello de Vigo

Xunta de Galicia

Consellaría de Pesca e asuntos marítimos

Consellaría de medioambiente, Territorio e Infraestructuras.

Gobierno de España

Ministerio de Medioambiente, Medio Rural e Mariño.

Puertos del Estado


2. Investigación


Centro oceanográfico de Vigo.

Universidade de Santiago de Compostela (USC) y Universidade de Vigo (Uvigo).

Centro tecnolóxico del Mar (CETMAR).



3. Sector pesquero e industrial


Se compone de todas las asociaciones, cooperativas y movimientos sindicales formados por los trabajadores que desarrollan las actividades del Puerto, así como las de empresas vinculadas a él (comerciantes, industrias metalúrgicas, industria automovilística, marineros, etc.) Se trata de un público interno muy importante debido a que constituyen una fuente de información sobre a empresa. Entre las principales agrupaciones que encontramos en el Puerto de Vigo, cabe señalar las siguientes:


Federación de usuarios del Puerto

Apef (Asociación de empresas frigoríficas)

Asime (Asociación de industrias metalúrgicas)

Acopevi (Comercializadores de Pescado)

Acoespo (Cooperativa de Armadores de Pesca)

Termavi (Terminales Marítimas de Vigo)



4. Sector económico-financiero


Cámara de comercio de Vigo

Club Financiero de Vigo

Confederación de empresarios

Vigoempresa.


5. Sector turístico


En este sentido, se recojen las asociaciones, empresas y agrupaciones de pasajeros que emplean el Puerto de Vigo como punto de escala para los cruceros que surcan el océano Atlántico. Se trata de un amplio volumen de negocio debido a que acerca turistas de los cruceros que constituyen una importante fuente de ingresos para el Puerto y para la propia ciudad. Además, se trata de uno de los Puertos más importantes del Estado en cuanto a número de cruceros e pasajeros.


Agencias de viajes y touroperadoras

Empresas de servicios del área de influencia del puerto

Pasajeros de los cruceros.

Cruceros que visitan el Puerto (la empresa y la tripulación de los buques)

Asociaciones: Cruise Europe

Consignatarios* y agencias marítimas: Bergé marítima S.A., A. Pérez y Cía


6. Sociedad en general Todos los ciudadanos de Vigo y de su área de influencia (norte de Portugal, Ourense...)



Nuestra hipótesis en esta investigación previa al desarrollo de la campaña es que los ciudadanos olívicos no tienen un sentimiento de pertenencia hacia el puerto de Vigo. Valoran la importancia económica de esta institución pero no tienen un sentimiento desarrollado, como por ejemplo, hacia la factoría de Citroën.

Si hacemos un diagnóstico de las relaciones entre la AP VIgo y sus públicos, este es el resultado:


Siguiendo el modelo de coorientanción, y partiendo de la hipótesis de que los vigueses no poseen un sentimiento de pertenencia hacia el puerto de Vigo, en gran medida esto se deba a que el público tiene un conocimiento distinto al que tiene la organización. Por tanto, no hay comprensión. Y uno de nuestros objetivos es que la campaña de comunicación mejore esa comprensión para que ésta sea lo mejor posible.


Actualmente, creemos estar en una situación de disonancia, (la institución cree que el público conoce u opina lo mismo que ella, sea verdad o no, y en este caso, no es verdad) dado que creemos que los públicos no tienen un sentimiento de pertenencia y la AP VIgo cree que sí. No obstante, debemos estar pendientes de los resultados de la investigación cuantitativa para saber si es cierta esa disonancia o si por lo contrario estamos en congruencia.

Nuestro objetivo con esta investigación es llegar a un punto de exactitud, esto es, cuando los públicos tienen una opinión y la Institución acierta con lo que piensan los públicos. Esto resulta de vital importancia porque si no hay exactitud pueden tomarse medidas erróneas que no se ajusten a la realidad y pueden derivar en grandes problemas de comunicación.


Para conocer la realidad que gira en torno al Puerto de VIgo utilizaremos técnicas cualitativas con la realización de encuestas empleando:


-Escalas de Lickert

-Suma constante

-Adjetivos contrapuestos


En breve, los resultados de la misma



Presentación Plan de Comunicación fusión bancaria: Caixanova y Caixa Galicia

Os dejo aquí el plan de comunicación completo y la presentación del plan de comunicación para la fusión de CaixaNova y CaixaGalicia







martes, 23 de noviembre de 2010

10 principios para la comunicación de crisis

1º.Centralización y control de toda la información que entra y sale. Aunque en ocasiones pueda parecer evidente, si nos remontamos a los hechos, suele fallar mucho en la realidad. EN Galicia tenemos unos cuantos ejemplos. Tal vez uno de los más flagrantes haya sido el de las vacas locas. La Xunta de Galicia fue incapaz de gestionar correctamente esta crisis llevando al caos y a la confusión a toda la población. Los medios se volvieron locos para obtener información. Por qué? porque la consellería de medio ambiente y la de sanidad no dejaron de pasarse la pelota. Hasta que llegaron a un acuerdo: lo relativo a las vacas locas pero que estuvieses vivas, sería competencia de agricultura. Las vacas muertas, de sanidad. EL problema fue cuando aparecieron las enterradas...y la consecuente dimisión del conselleiro de medio ambiente. Perfecto ejemplo de no centralización de la información.

Cuáles son los Objetivos de la centralización?:

-Centralización en un sólo lugar y persona: hablar con una sola voz

-Evitar rumores, versiones diferentes, declaraciones e interpretaciones contradictorias

Métodos:

-Establecer un centro de comunicación de crisis equipado con toda la infraestructura necesaria: teléfono, fax, etc...


2.Creación de un equipo de gestión de crisis

Objetivos:

-reunir los conocimientos necesarios para poder identificar, evaluar y tratar los aspectos de una situación de crisis a partir de una escasa información

-ser capaz de controlar la evolución de la crisis y acelerar el proceso de toma de decisiones.

Métodos:

-Liberar a los miembros del equipo de sus responsabilidades diarias y transferirlas temporalmente a otros altos directivos

-identificar con claridad el papel de cada miembro del equipo.

-Otorgar al equipo los poderes necesarios para la adopción de las decisiones y su puesta en práctica del mecanismo jurídico-legal para decidir quién decide


3.Identificación clara del problema y de sus implicaciones a corto y largo plazo

Objetivos:

-definir objetivos para próximas 24, 48 horas y 6 meses

-identificar elementos cruciales para puesta en práctica de la estrategia y consecución de objetivos

-preparar los mensajes que necesitamos difundir

Métodos

-investigación y análisis de las percepciones del público. Comunicación emocional


4. Reducir las dimensiones de la crisis mediante concesiones a corto plazo

Objetivos:

-Proyectar la impresión de preocupación de la empresa por su responsabilidad de forma honesta y creíble, para contribuir a difuminar la crisis (de forma parcial o total)

Métodos

-Realizar concesiones a corto plazo siempre que vayan en apoyo de la estrategia y objetivos revisados

-ejemplo: reducir los motivos de interés por parte de los medios de comunicación: retirada del producto, suspensión temporal de un empleado, arreglo amistoso e indemnización generosa...

5. Evitar el comportamiento agresivo

Objetivo:

-Recuperar la confinza y el respeto público tras la crisis, sin olvidar que todas las crisis acarrean la presunción de: culpabilidad e incompetencia

Métodos:

-Evitar cualquier contrataque agresivo

-Recordar que las situaciones de crisis son atribuibles a:

-la empresa o una persona (más del 75% de los casos)

-el error de un empleado o departamento (25%)

-drogas, alcohol, sexo, negocios turbios (1 de cada 5 casos obedece a esto)

-Manifestar de forma considerada, solidaria y tratando de comprender el punto de vista de los otros para convencerles de la profunda preocupación de la empresa por lo sucedido


6.Planificar y estar preparado para lo peor.

Ley de Murphy, si algo puede salir mal, saldrá mal.

Objetivo:

-Evitar verse atrapado por los inevitables efectos de una crisis

Métodos

-Estar preparado para cada posible escenarios

-Comprobar la relevancia para de la estrategia y de los mensajes en cada escenarios

-Identificar y preparase para la siguiente fase.


7.Evitar la dependencia (asesoramiento) de una única fuente de información

Objetivos:

Evitar las posibilidades de errores o manipulaciones asociados a :

-un mero rumor

-intereses personales

-la falta de perspectiva a largo plazo de un solo asesoramiento

métodos:

-asegurarse de disponer de varias fuentes de información y asesoramiento


8. Entender el comportamiento de los medios de comunicación

Todas las crisis son diferentes, pero el comportamiento de los medios es siempre el mismo

Qué pretenden?

Completar su reportaje, generar información, no publicidad, ser los mejores.

Qué buscan de manera inmediata? Una respuesta a las dos preguntas siguientes: qué ha sucedido? Por qué?

Qué les interesa?

Quién es el responsable? Qué se ha hecho para resolver el problema? Cuando el caos nos invada, al menos hagamos ver que lo dirigimos.


9. Estar preparado

Cualquier portavoz debería saber responder a las tres preguntas anteriores teniendo en cuenta que:

-los medios enfatizan las respuestas ofrecidas a las dos primeras

-el portavoz prefiere hablar de la tercera.

-la información disponible sobre las preguntas 1 y 2 puede ser confusa y escasa

-es más fácil para las organizaciones posicionarse claramente contestando a la tercera pregunta.

-antes de formular cualquier afirmación,el portavoz debe ser consciente de:

el contenido de sus respuestas (reacción)

el contenido del mensaje que lanza (proactivo)


10. Selección del portavoz

La misma persona hará frente a toda la crisis:

-continuidad y coherencia de los mensajes ofrecidos

-conocimiento de la dinámica mediática de la crisis

Una persona con las siguientes características:

-fiable

-sobrio

-con disponibilidad inmediata


10+1: tener presente, ser consciente y utilizar todos los medios disponibles

Estimular la formación de un frente común interno, aumentar el flujo de información. Debilitar los comentarios negativos mediante la comunicación directa.

Desarrollo de líneas de comunicación con:

-los agentes internos, empleados y familias, sindicatos, departamento comercial, jefes departamento, directores de planta, departamentos médico y de seguridad, oficina central

-los agentes externos, medios de comunicación proveedores, administración y servicios locales, líderes de opinión, clientes, organismo reguladores, accionistas, comunidades locales...


lunes, 15 de noviembre de 2010

Coca-Cola: we love you!!

Coca-Cola ha conseguido con esta acción, lo que toda marca desea: que el consumidor le quiera. Y no precisamente en un target facilón: los inapetentes jóvenes de 17 a 25 años.
Cómo hacerlo? Estrechando lazos. Las emociones generan un contenido que nos diferencia. Su imagen intencional: la de siempre, la fábrica de felicidad.



domingo, 14 de noviembre de 2010

Conclusiones del Trends&Creativity (I):

El jueves 11 asistí a unas ponencias donde participaron Alberto Lázaro y Gaby Castellanos. Aunque ambas con un mismo tema, de muy distinta aplicación. En las dos se han destacado las cualidades de los social media. Éstas son algunas de las pinceladas con las que me he quedado

Algunos datos que Alberto Lázaro destacó:

-El 70% de los bloggers hablan de marcan en sus blogs, y el 77% de los usuarios activos de Internet leen blogs
-De los usuarios de Facebook el 55% entra al menos una vez al día
-Los tags generan tráfico

Me han gustado algunos ejemplos:

SI no eres una marca, posiblemente serás una mercancía e irás a precio”. Kotler

Después de esta frase, A. Lázaro nos mostró el ejemplo de Charlie`s Burguers. Una web simple simple simple. Pero han creado una marca. Y así somos los humanos. Nos encanta lo inaccesible. El modelo de negocio de este restaurante, como ellos mismos se denominan, es el "antirestaurante".



No abren ni siquiera todos los días. Todo aquél que quiera comer allí debe introducir su email en la web (pinchando justo en la puerta, se abre una pestañita).Después, se procederá a una selección aleatoria en la que se notifica, vía mail, que has sido seleccionado para poder cenar en Charlie`s Burguers. Para recoger la invitación, hay que dirigirse a un apartado de correos. Nada más.

La gente se pelea y anhela ser seleccionado para poder probar las especialidades de Charlie`s, el antirestaurante. Se han diferenciado de la competencia, con unos precios altos y convirtiéndose en una marca, no en una mercancía. Su imagen intencional, la inaccesibilidad, es su valor corporativo más estimado por el público

Cuando competir es cada vez más difícil: qué podemos hacer?

El usuario/cliente es más exigente, sabe más:

Estrategias: diferenciación vs abaratamiento. Porter.

Tener mucha información y conocer bien al nicho de clientes al que te diriges.

Pegar la evolución del negocio a la del cliente

Cómo genero una relación con mi cliente?

-hablando con ellos

-la Tv es buena pq llega a mucha gente pero es muy cara y poco interactiva, así que no muy válida si queremos generar una relación-conversación. Además, más del 75% de los espectadores de Tv cambian cuando llegan los anuncios. El 70% accede a internet mientras ve la TV

-La publicidad exterior es cara porque necesita generar mucho impactos y necesita continuidad

-Según un estudio 2009, los medios en donde se debe incrementar más el mk es en el mail y después en las redes sociales. Lo fundamental es hablar con el cliente.

Redes sociales:

-1.900.000.000 de usuarios en internet

-72% en redes sociales

-España, más, el 80% . muy probable que nuestros clientes estén en redes sociales

-Las redes sociales son una gran herramienta para construir una relación.

-Facebook tardó dos años en tener 50 millones de usuarios. La radio tardó 38 años.

Además...

-El 85% de los consumidores declaran haber cambiado de decisión por haber leído algún comentario en Internet.

-En las redes sociales todos tenemos muchos amigos. España, de media, + de 100 amigos, en Brasil, 231. Si llegas a un cliente, él tiene detrás a 100 personas más. 90% de confianza con lo que un amigo dice.

-Los propios consumidores son un excelente canal para llegar a los nuevos consumidores.

De qué hablamos con ellos?

  1. Algo interesante para el consumidor. Buscar conversación perimetral. Que posicione donde interesa. Que revalorice.

  2. Redes sociales: público de un restaurante. Cómo llegar: primero, bloggers de hostelería. Que hablen de nosotros : publicity en la blogosfera. Campañas mucho más rápida en redes sociales: sorteos constantes. Ojo: corres el riesgo de crear un público mercenario que no se mueve por nada que no sea material. Cupones de descuento: mejor alternativa. Ej: regalar una cerveza o un pincho? El pincho porque con él la gente siempre bebe algo. Con la cerveza la bebes y te vas

  3. Implicar más a la gente: my starbucks idea. La gente propone ideas, las más votadas, se incorporan. Ej2: Dell storm: a partir del problema, crearon el portal. El cliente insatisfecho es ahora el jefe de atención al cliente de Dell.

  4. Integración ON-Off: forsquare: campaña: si eres el que más viene, premio!


Existe multitud de beneficios que puedes obtener sobre tu audiencia.

Para competir: relación con los clientes

Para hablar con los clientes: redes sociales.

Gaby Castellanos comenzó la presentación introduciendo el concepto de social media como el estudio de las sensaciones y actitudes que se generan en la red. Qué le pasa a los Seres Humanos? Para Gaby, es necesario meterse en el corazón de las personas, único espacio al que llegar para que por ejemplo, consuman una cerveza. Más allá de la razón. El consumidor debe sentir que te necesita, que formas parte de su vida. Estrechar lazos entre las personas y las marcas se hace imprescindible.

Reciprocidad: Entendemos a las marcas, pero es más complicado entender qué quieren las personas. Y satisfacerlas.

Influenciadores: conseguir la información que necesito para una toma de decisión.

Es muy distinto tener un liderazgo interrelacional que a uno dictatorial. Un estado de facebook incide un 30% en la marca y un 20-25% en la decisión de compra.

-Una opinión negativa se neutraliza contestando al cliente. Siempre hay que contestar a los climas de opinión, aunque sean negativos. Los consumidores/clientes se tranquilizan cuando ven que alguien se toma la molestia de contestar a sus propuestas/quejas/sugerencias.

-En los entornos sociales todo se sabe. El consumidor está diciendo constantemente lo que quiere, hay que escucharlo. La gente habla de tí aunque no lo sepas. Monitorización de mis marcas: hay que hacer un seguimiento de qué se está diciendo de mí. Es indispensable saber qué hablan a nuestras espaldas, es lo que hace el consumidor, ¿por qué? porque ir a la OCU es un auténtico coñazo, que si hojas de reclamaciones, presentación de documentación...para que el resultado sea nulo. El consumidor no consigue nada quejándose en la OCU, pero sí logra hacer daño a nuestra reputación en Internet.


Sala de prensa 2.0


Leyendo este
post de Roberto Carreras, y en relación a lo que ya escribí no hace mucho con La rueda de prensa RIP, con internet es fundamental tener una sala de prensa que permita mucho más el feedback y la accesibilidad a la información para los periodistas, pero no sólo para ellos.

Disponer de una sala de prensa virtual es fundamental para comunicar todos aquellos aspectos corporativos que puedan resultar de interés a nuestro target. Cómo hacerlo?

"Integrando las herramientas propias de la web social para distribuir nuestra información en distintos sitios y facilitar el que los nuevos generadores de contenido lo encuentren allá donde acuden a buscar normalmente información. Además, debemos de ser coherentes e integrar la Identidad Digital de la compañía en la misma; la Sala de Prensa es un elemento estratégico en la empresa en el nuevo escenario en el que nuestros públicos, periodistas o usuarios, han pasado de ser lectores a buscadores y disponen de infinidad de fuentes de información para acceder al contenido corporativo".

Poco a poco las empresas empiezan a ser conscientes. SIn embargo, es sorprendente ver cómo todavía, entre las grandes, no son tantas. Tal y como sigue explicando (y ejemplificando) Roberto Carreras, de las webs corporativas de las empresas del Ibex 35, sólo cuatro de ellas (BBVA, Acciona, Indra e Iberia) parece apostar por adaptarse al nuevo entorno con la integración de sus perfiles en redes sociales dentro de la misma.

Estos son algunos de los ítems que debería contener una sala de prensa 2.0:

-Galería de imágenes de Flickr

-Info en tiempo real: cómo? con Twitter integrado dentro de la misma

-Perfiles de Facebook y Twitter

-Notas de prensa en formato post

-Buscador integrado

-Suscripción al contenido mediante RSS

Intel es un buen ejemplo de sala de prensa 2.0

En la misma línea de adaptación de las salas de prensa, notas de prensa etc...Manuel Carrillo Artero hace su aportación acerca del dossier de prensa, y mejor que sea online. En este post, dice que, junto con el Social Media, la prensa sigue siendo el gran conductor de la reputación corporativa. Pero para lograrla, ya no es suficiente con un dossier impreso acompañado de un CD. Hay que dar un paso más. Toda persona/empresa interesada en obtener información de una organización hará lo siguiente:

1. Googlearán el nombre de la empresa, las marcas y sus directivos

2. Visitarán las websites, blogs corporativos, canales de fotos, vídeos, podcast y páginas y perfiles en redes sociales.

3. Buscarán opiniones y recomendaciones, tanto de bloggers profesionales como de cualquier otro usuario

El Dossier de prensa on line, realizado por profesionales y pensado sólo para periodistas (con un apartado especial para bloggers), puede convertirse así en los mejores cimientos de su Reputación Corporativa o Prestigio Empresarial. Muestra de ello es el que Land Rover hizo con el lanzamiento de uno de sus modelos.