4 razones por las que tu estrategia en medios sociales fracasará (si es que tienes una...)

La consultora de RRPP Edelman escribió un post con las razones por las que la presencia en social media puede fracasar. Me quedo con estas cuatro razones.

1.Pensar que Twitter solventará todos tus problemas

Extensible a cualquier red social. Las herramientas cambian cada día. Pero lo que no cambia son las expectativas hacia las marcas que los consumidores tienen. Las redes sociales acercan a a la gente y crean relaciones. Pero no están ahí sólo para vender tu producto o servicio.

2. No has investigado

Creamos a lo loco perfiles y páginas en Twitter y Facebook sólo porque el de al lado lo ha hecho y no queremos ser menos. Sin investigación, la imagen y la reputación pueden resultar muy dañadas. A veces es mejor la inexistencia en redes sociales que la presencia. (¿Acaso no te sugiere nada que que los fans de tu página sean sólo los empleados de la empresa?) Las organizaciones deben identificar si su marca es un tema relevante de conversación en el social media. Estudios demográficos, sociológicos ...son importantes y ayudan a entender cómo es nuestro particular segmento al que nos dirigimos. Con una correcta investigación, nuestra marca está lista para desarrollar un plan de acción.

3. Sólo escuchas

Escuchar es bueno. De hecho, es algo fundamental para construir unas relaciones fuertes y duraderas. Herramientas como Scoutlabs o Biz 360 nos permiten monitorizar la reputación online que tenemos y planificar cómo deberá ser nuestro feedback. Bien, pero escuchar por escuchar porque no tienes nada mejor que hacer, no vale para nada. Es sólo la mitad de la ecuación. No sólo hay que escuchar, hay que conversar y actuar empleando todo el conocimiento y el feedback que obtenemos de la comunidad usándolo para innovar y cambiar. Algunas muestras de éxito corren de la mano de Intel, Starbucks e Ebay.

4. Te falta (o no sabes) contar la historia corporativa

Todas las marcas tienen una historia. El problema es que no siempre se sabe contar de la mejor manera. Muchos profesionales siguen atrapados en las intranets con notas de prensa y con una comunicación unidireccional para forjar esa historia. Otros sin embargo optan por contar una historia completa con una sencilla pieza creativa.

Sin embargo, contar la misión e historia de la empresa es mucho más. Engloba conversaciones y participación. Significa inmersión de lo que es y significa la marca en las comunidades que nos importan. También se construyen historias cuando el consumidor desarrolla un lenguaje alrededor de la marca y ésta lo acoge y aprende de él. Las historias tienes éxito cuando son flexibles y no tienen miedo al resaltar las "historias de los consumidores" aunque éstas no reflejen a la perfección el "compromiso de la marca".

El Social media no es una moda. Ni tampoco un juego. Ni sólo una cuenta más de Twitter. Si una marca quiere realmente tener éxito en el ciberespacio, necesita conocerse profundamente como organización, no dudar en cuáles son las expectativas de los clientes y averiguar qué es lo que va a hacer durante un largo período en la web 2.0.

La etnografía como metodología de investigación de la Web 2.0

La etnografía, cuando tiene éxito, proporciona una información sobre la vida social mucho más rica que la mayoría de los restantes métodos de investigación. Una vez que sabemos cómo se ven las cosas desde dentro de un determinado grupo (comunidad) es probable que alcancemos una comprensión más profunda de por qué determinadas personas actúan de una manera dada.

La red es generadora de comunidades virtuales, de una cultura emergente, y de la posibilidad de la etnografía como metodología de investigación en estos espacios de interacción social. Esta interacción se desarrolla en base al lenguaje oral y escrito, sustentado en lo hipertextual, icónico y multimedia. Además, cuenta con el aliado del almacenamiento electrónico generado a partir de los registros (por ejemplo Moodle): estadísticas de entrada, permanencia y espacios visitados, participación en foros...

Resulta curioso como "seguir a alguien" y "nuestros seguidores" constituyen, en definitiva, un rasgo de observación participativa más que aplicable en la etnografía.

Me pregunto si los (futuros) profesionales en comunicación no deberíamos tener más en cuenta esta metodología de investigación dado que, al fin y al cabo, las comunidades son públicos.