“SI no eres una marca, posiblemente serás una mercancía e irás a precio”. Kotler
Después de esta frase, A. Lázaro nos mostró el ejemplo de Charlie`s Burguers. Una web simple simple simple. Pero han creado una marca. Y así somos los humanos. Nos encanta lo inaccesible. El modelo de negocio de este restaurante, como ellos mismos se denominan, es el "antirestaurante".
No abren ni siquiera todos los días. Todo aquél que quiera comer allí debe introducir su email en la web (pinchando justo en la puerta, se abre una pestañita).Después, se procederá a una selección aleatoria en la que se notifica, vía mail, que has sido seleccionado para poder cenar en Charlie`s Burguers. Para recoger la invitación, hay que dirigirse a un apartado de correos. Nada más.
La gente se pelea y anhela ser seleccionado para poder probar las especialidades de Charlie`s, el antirestaurante. Se han diferenciado de la competencia, con unos precios altos y convirtiéndose en una marca, no en una mercancía. Su imagen intencional, la inaccesibilidad, es su valor corporativo más estimado por el público
Cuando competir es cada vez más difícil: qué podemos hacer?
El usuario/cliente es más exigente, sabe más:
Estrategias: diferenciación vs abaratamiento. Porter.
Tener mucha información y conocer bien al nicho de clientes al que te diriges.
Pegar la evolución del negocio a la del cliente
Cómo genero una relación con mi cliente?
-hablando con ellos
-la Tv es buena pq llega a mucha gente pero es muy cara y poco interactiva, así que no muy válida si queremos generar una relación-conversación. Además, más del 75% de los espectadores de Tv cambian cuando llegan los anuncios. El 70% accede a internet mientras ve la TV
-La publicidad exterior es cara porque necesita generar mucho impactos y necesita continuidad
-Según un estudio 2009, los medios en donde se debe incrementar más el mk es en el mail y después en las redes sociales. Lo fundamental es hablar con el cliente.
Redes sociales:
-1.900.000.000 de usuarios en internet
-72% en redes sociales
-España, más, el 80% . muy probable que nuestros clientes estén en redes sociales
-Las redes sociales son una gran herramienta para construir una relación.
-Facebook tardó dos años en tener 50 millones de usuarios. La radio tardó 38 años.
Además...
-El 85% de los consumidores declaran haber cambiado de decisión por haber leído algún comentario en Internet.
-En las redes sociales todos tenemos muchos amigos. España, de media, + de 100 amigos, en Brasil, 231. Si llegas a un cliente, él tiene detrás a 100 personas más. 90% de confianza con lo que un amigo dice.
-Los propios consumidores son un excelente canal para llegar a los nuevos consumidores.
De qué hablamos con ellos?
Algo interesante para el consumidor. Buscar conversación perimetral. Que posicione donde interesa. Que revalorice.
Redes sociales: público de un restaurante. Cómo llegar: primero, bloggers de hostelería. Que hablen de nosotros : publicity en la blogosfera. Campañas mucho más rápida en redes sociales: sorteos constantes. Ojo: corres el riesgo de crear un público mercenario que no se mueve por nada que no sea material. Cupones de descuento: mejor alternativa. Ej: regalar una cerveza o un pincho? El pincho porque con él la gente siempre bebe algo. Con la cerveza la bebes y te vas
Implicar más a la gente: my starbucks idea. La gente propone ideas, las más votadas, se incorporan. Ej2: Dell storm: a partir del problema, crearon el portal. El cliente insatisfecho es ahora el jefe de atención al cliente de Dell.
Integración ON-Off: forsquare: campaña: si eres el que más viene, premio!
Existe multitud de beneficios que puedes obtener sobre tu audiencia.
Para competir: relación con los clientes
Para hablar con los clientes: redes sociales.
Gaby Castellanos comenzó la presentación introduciendo el concepto de social media como el estudio de las sensaciones y actitudes que se generan en la red. Qué le pasa a los Seres Humanos? Para Gaby, es necesario meterse en el corazón de las personas, único espacio al que llegar para que por ejemplo, consuman una cerveza. Más allá de la razón. El consumidor debe sentir que te necesita, que formas parte de su vida. Estrechar lazos entre las personas y las marcas se hace imprescindible.
Reciprocidad: Entendemos a las marcas, pero es más complicado entender qué quieren las personas. Y satisfacerlas.
Influenciadores: conseguir la información que necesito para una toma de decisión.
Es muy distinto tener un liderazgo interrelacional que a uno dictatorial. Un estado de facebook incide un 30% en la marca y un 20-25% en la decisión de compra.
-Una opinión negativa se neutraliza contestando al cliente. Siempre hay que contestar a los climas de opinión, aunque sean negativos. Los consumidores/clientes se tranquilizan cuando ven que alguien se toma la molestia de contestar a sus propuestas/quejas/sugerencias.
-En los entornos sociales todo se sabe. El consumidor está diciendo constantemente lo que quiere, hay que escucharlo. La gente habla de tí aunque no lo sepas. Monitorización de mis marcas: hay que hacer un seguimiento de qué se está diciendo de mí. Es indispensable saber qué hablan a nuestras espaldas, es lo que hace el consumidor, ¿por qué? porque ir a la OCU es un auténtico coñazo, que si hojas de reclamaciones, presentación de documentación...para que el resultado sea nulo. El consumidor no consigue nada quejándose en la OCU, pero sí logra hacer daño a nuestra reputación en Internet.
