Presentación Plan de Comunicación fusión bancaria: Caixanova y Caixa Galicia

Os dejo aquí el plan de comunicación completo y la presentación del plan de comunicación para la fusión de CaixaNova y CaixaGalicia

Plan de comunicación fusión caixas

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10 principios para la comunicación de crisis

1º.Centralización y control de toda la información que entra y sale. Aunque en ocasiones pueda parecer evidente, si nos remontamos a los hechos, suele fallar mucho en la realidad. EN Galicia tenemos unos cuantos ejemplos. Tal vez uno de los más flagrantes haya sido el de las vacas locas. La Xunta de Galicia fue incapaz de gestionar correctamente esta crisis llevando al caos y a la confusión a toda la población. Los medios se volvieron locos para obtener información. Por qué? porque la consellería de medio ambiente y la de sanidad no dejaron de pasarse la pelota. Hasta que llegaron a un acuerdo: lo relativo a las vacas locas pero que estuvieses vivas, sería competencia de agricultura. Las vacas muertas, de sanidad. EL problema fue cuando aparecieron las enterradas...y la consecuente dimisión del conselleiro de medio ambiente. Perfecto ejemplo de no centralización de la información.

Cuáles son los Objetivos de la centralización?:

-Centralización en un sólo lugar y persona: hablar con una sola voz

-Evitar rumores, versiones diferentes, declaraciones e interpretaciones contradictorias

Métodos:

-Establecer un centro de comunicación de crisis equipado con toda la infraestructura necesaria: teléfono, fax, etc...

2.Creación de un equipo de gestión de crisis

Objetivos:

-reunir los conocimientos necesarios para poder identificar, evaluar y tratar los aspectos de una situación de crisis a partir de una escasa información

-ser capaz de controlar la evolución de la crisis y acelerar el proceso de toma de decisiones.

Métodos:

-Liberar a los miembros del equipo de sus responsabilidades diarias y transferirlas temporalmente a otros altos directivos

-identificar con claridad el papel de cada miembro del equipo.

-Otorgar al equipo los poderes necesarios para la adopción de las decisiones y su puesta en práctica del mecanismo jurídico-legal para decidir quién decide

3.Identificación clara del problema y de sus implicaciones a corto y largo plazo

Objetivos:

-definir objetivos para próximas 24, 48 horas y 6 meses

-identificar elementos cruciales para puesta en práctica de la estrategia y consecución de objetivos

-preparar los mensajes que necesitamos difundir

Métodos

-investigación y análisis de las percepciones del público. Comunicación emocional

4. Reducir las dimensiones de la crisis mediante concesiones a corto plazo

Objetivos:

-Proyectar la impresión de preocupación de la empresa por su responsabilidad de forma honesta y creíble, para contribuir a difuminar la crisis (de forma parcial o total)

Métodos

-Realizar concesiones a corto plazo siempre que vayan en apoyo de la estrategia y objetivos revisados

-ejemplo: reducir los motivos de interés por parte de los medios de comunicación: retirada del producto, suspensión temporal de un empleado, arreglo amistoso e indemnización generosa...

5. Evitar el comportamiento agresivo

Objetivo:

-Recuperar la confinza y el respeto público tras la crisis, sin olvidar que todas las crisis acarrean la presunción de: culpabilidad e incompetencia

Métodos:

-Evitar cualquier contrataque agresivo

-Recordar que las situaciones de crisis son atribuibles a:

-la empresa o una persona (más del 75% de los casos)

-el error de un empleado o departamento (25%)

-drogas, alcohol, sexo, negocios turbios (1 de cada 5 casos obedece a esto)

-Manifestar de forma considerada, solidaria y tratando de comprender el punto de vista de los otros para convencerles de la profunda preocupación de la empresa por lo sucedido

6.Planificar y estar preparado para lo peor.

Ley de Murphy, si algo puede salir mal, saldrá mal.

Objetivo:

-Evitar verse atrapado por los inevitables efectos de una crisis

Métodos

-Estar preparado para cada posible escenarios

-Comprobar la relevancia para de la estrategia y de los mensajes en cada escenarios

-Identificar y preparase para la siguiente fase.

7.Evitar la dependencia (asesoramiento) de una única fuente de información

Objetivos:

Evitar las posibilidades de errores o manipulaciones asociados a :

-un mero rumor

-intereses personales

-la falta de perspectiva a largo plazo de un solo asesoramiento

métodos:

-asegurarse de disponer de varias fuentes de información y asesoramiento

8. Entender el comportamiento de los medios de comunicación

Todas las crisis son diferentes, pero el comportamiento de los medios es siempre el mismo

Qué pretenden?

Completar su reportaje, generar información, no publicidad, ser los mejores.

Qué buscan de manera inmediata? Una respuesta a las dos preguntas siguientes: qué ha sucedido? Por qué?

Qué les interesa?

Quién es el responsable? Qué se ha hecho para resolver el problema? Cuando el caos nos invada, al menos hagamos ver que lo dirigimos.

9. Estar preparado

Cualquier portavoz debería saber responder a las tres preguntas anteriores teniendo en cuenta que:

-los medios enfatizan las respuestas ofrecidas a las dos primeras

-el portavoz prefiere hablar de la tercera.

-la información disponible sobre las preguntas 1 y 2 puede ser confusa y escasa

-es más fácil para las organizaciones posicionarse claramente contestando a la tercera pregunta.

-antes de formular cualquier afirmación,el portavoz debe ser consciente de:

el contenido de sus respuestas (reacción)

el contenido del mensaje que lanza (proactivo)

10. Selección del portavoz

La misma persona hará frente a toda la crisis:

-continuidad y coherencia de los mensajes ofrecidos

-conocimiento de la dinámica mediática de la crisis

Una persona con las siguientes características:

-fiable

-sobrio

-con disponibilidad inmediata

10+1: tener presente, ser consciente y utilizar todos los medios disponibles

Estimular la formación de un frente común interno, aumentar el flujo de información. Debilitar los comentarios negativos mediante la comunicación directa.

Desarrollo de líneas de comunicación con:

-los agentes internos, empleados y familias, sindicatos, departamento comercial, jefes departamento, directores de planta, departamentos médico y de seguridad, oficina central

-los agentes externos, medios de comunicación proveedores, administración y servicios locales, líderes de opinión, clientes, organismo reguladores, accionistas, comunidades locales...

Coca-Cola: we love you!!

Coca-Cola ha conseguido con esta acción, lo que toda marca desea: que el consumidor le quiera. Y no precisamente en un target facilón: los inapetentes jóvenes de 17 a 25 años.

Cómo hacerlo? Estrechando lazos. Las emociones generan un contenido que nos diferencia. Su imagen intencional: la de siempre, la fábrica de felicidad.

Conclusiones del Trends&Creativity (I):

El jueves 11 asistí a unas ponencias donde participaron Alberto Lázaro y Gaby Castellanos. Aunque ambas con un mismo tema, de muy distinta aplicación. En las dos se han destacado las cualidades de los social media. Éstas son algunas de las pinceladas con las que me he quedado

Algunos datos que Alberto Lázaro destacó:

-El 70% de los bloggers hablan de marcan en sus blogs, y el 77% de los usuarios activos de Internet leen blogs

-De los usuarios de Facebook el 55% entra al menos una vez al día

-Los tags generan tráfico

Me han gustado algunos ejemplos:

“SI no eres una marca, posiblemente serás una mercancía e irás a precio”. Kotler

Después de esta frase, A. Lázaro nos mostró el ejemplo de Charlie`s Burguers. Una web simple simple simple. Pero han creado una marca. Y así somos los humanos. Nos encanta lo inaccesible. El modelo de negocio de este restaurante, como ellos mismos se denominan, es el "antirestaurante".

No abren ni siquiera todos los días. Todo aquél que quiera comer allí debe introducir su email en la web (pinchando justo en la puerta, se abre una pestañita).Después, se procederá a una selección aleatoria en la que se notifica, vía mail, que has sido seleccionado para poder cenar en Charlie`s Burguers. Para recoger la invitación, hay que dirigirse a un apartado de correos. Nada más.

La gente se pelea y anhela ser seleccionado para poder probar las especialidades de Charlie`s, el antirestaurante. Se han diferenciado de la competencia, con unos precios altos y convirtiéndose en una marca, no en una mercancía. Su imagen intencional, la inaccesibilidad, es su valor corporativo más estimado por el público

Cuando competir es cada vez más difícil: qué podemos hacer?

El usuario/cliente es más exigente, sabe más:

Estrategias: diferenciación vs abaratamiento. Porter.

Tener mucha información y conocer bien al nicho de clientes al que te diriges.

Pegar la evolución del negocio a la del cliente

Cómo genero una relación con mi cliente?

-hablando con ellos

-la Tv es buena pq llega a mucha gente pero es muy cara y poco interactiva, así que no muy válida si queremos generar una relación-conversación. Además, más del 75% de los espectadores de Tv cambian cuando llegan los anuncios. El 70% accede a internet mientras ve la TV

-La publicidad exterior es cara porque necesita generar mucho impactos y necesita continuidad

-Según un estudio 2009, los medios en donde se debe incrementar más el mk es en el mail y después en las redes sociales. Lo fundamental es hablar con el cliente.

Redes sociales:

-1.900.000.000 de usuarios en internet

-72% en redes sociales

-España, más, el 80% . muy probable que nuestros clientes estén en redes sociales

-Las redes sociales son una gran herramienta para construir una relación.

-Facebook tardó dos años en tener 50 millones de usuarios. La radio tardó 38 años.

Además...

-El 85% de los consumidores declaran haber cambiado de decisión por haber leído algún comentario en Internet.

-En las redes sociales todos tenemos muchos amigos. España, de media, + de 100 amigos, en Brasil, 231. Si llegas a un cliente, él tiene detrás a 100 personas más. 90% de confianza con lo que un amigo dice.

-Los propios consumidores son un excelente canal para llegar a los nuevos consumidores.

De qué hablamos con ellos?

1. Algo interesante para el consumidor. Buscar conversación perimetral. Que posicione donde interesa. Que revalorice.

2. Redes sociales: público de un restaurante. Cómo llegar: primero, bloggers de hostelería. Que hablen de nosotros : publicity en la blogosfera. Campañas mucho más rápida en redes sociales: sorteos constantes. Ojo: corres el riesgo de crear un público mercenario que no se mueve por nada que no sea material. Cupones de descuento: mejor alternativa. Ej: regalar una cerveza o un pincho? El pincho porque con él la gente siempre bebe algo. Con la cerveza la bebes y te vas

3. Implicar más a la gente: my starbucks idea. La gente propone ideas, las más votadas, se incorporan. Ej2: Dell storm: a partir del problema, crearon el portal. El cliente insatisfecho es ahora el jefe de atención al cliente de Dell.

4. Integración ON-Off: forsquare: campaña: si eres el que más viene, premio!

Existe multitud de beneficios que puedes obtener sobre tu audiencia.

Para competir: relación con los clientes

Para hablar con los clientes: redes sociales.

Gaby Castellanos comenzó la presentación introduciendo el concepto de social media como el estudio de las sensaciones y actitudes que se generan en la red. Qué le pasa a los Seres Humanos? Para Gaby, es necesario meterse en el corazón de las personas, único espacio al que llegar para que por ejemplo, consuman una cerveza. Más allá de la razón. El consumidor debe sentir que te necesita, que formas parte de su vida. Estrechar lazos entre las personas y las marcas se hace imprescindible.

Reciprocidad: Entendemos a las marcas, pero es más complicado entender qué quieren las personas. Y satisfacerlas.

Influenciadores: conseguir la información que necesito para una toma de decisión.

Es muy distinto tener un liderazgo interrelacional que a uno dictatorial. Un estado de facebook incide un 30% en la marca y un 20-25% en la decisión de compra.

-Una opinión negativa se neutraliza contestando al cliente. Siempre hay que contestar a los climas de opinión, aunque sean negativos. Los consumidores/clientes se tranquilizan cuando ven que alguien se toma la molestia de contestar a sus propuestas/quejas/sugerencias.

-En los entornos sociales todo se sabe. El consumidor está diciendo constantemente lo que quiere, hay que escucharlo. La gente habla de tí aunque no lo sepas. Monitorización de mis marcas: hay que hacer un seguimiento de qué se está diciendo de mí. Es indispensable saber qué hablan a nuestras espaldas, es lo que hace el consumidor, ¿por qué? porque ir a la OCU es un auténtico coñazo, que si hojas de reclamaciones, presentación de documentación...para que el resultado sea nulo. El consumidor no consigue nada quejándose en la OCU, pero sí logra hacer daño a nuestra reputación en Internet.

Sala de prensa 2.0

Leyendo este post de Roberto Carreras, y en relación a lo que ya escribí no hace mucho con La rueda de prensa RIP, con internet es fundamental tener una sala de prensa que permita mucho más el feedback y la accesibilidad a la información para los periodistas, pero no sólo para ellos.

Disponer de una sala de prensa virtual es fundamental para comunicar todos aquellos aspectos corporativos que puedan resultar de interés a nuestro target. Cómo hacerlo?

"Integrando las herramientas propias de la web social para distribuir nuestra información en distintos sitios y facilitar el que los nuevos generadores de contenido lo encuentren allá donde acuden a buscar normalmente información. Además, debemos de ser coherentes e integrar la Identidad Digital de la compañía en la misma; la Sala de Prensa es un elemento estratégico en la empresa en el nuevo escenario en el que nuestros públicos, periodistas o usuarios, han pasado de ser lectores a buscadores y disponen de infinidad de fuentes de información para acceder al contenido corporativo".

Poco a poco las empresas empiezan a ser conscientes. SIn embargo, es sorprendente ver cómo todavía, entre las grandes, no son tantas. Tal y como sigue explicando (y ejemplificando) Roberto Carreras, de las webs corporativas de las empresas del Ibex 35, sólo cuatro de ellas (BBVA, Acciona, Indra e Iberia) parece apostar por adaptarse al nuevo entorno con la integración de sus perfiles en redes sociales dentro de la misma.

Estos son algunos de los ítems que debería contener una sala de prensa 2.0:

-Galería de imágenes de Flickr

-Info en tiempo real: cómo? con Twitter integrado dentro de la misma

-Perfiles de Facebook y Twitter

-Notas de prensa en formato post

-Buscador integrado

-Suscripción al contenido mediante RSS

Intel es un buen ejemplo de sala de prensa 2.0

En la misma línea de adaptación de las salas de prensa, notas de prensa etc...Manuel Carrillo Artero hace su aportación acerca del dossier de prensa, y mejor que sea online. En este post, dice que, junto con el Social Media, la prensa sigue siendo el gran conductor de la reputación corporativa. Pero para lograrla, ya no es suficiente con un dossier impreso acompañado de un CD. Hay que dar un paso más. Toda persona/empresa interesada en obtener información de una organización hará lo siguiente:

1. Googlearán el nombre de la empresa, las marcas y sus directivos

2. Visitarán las websites, blogs corporativos, canales de fotos, vídeos, podcast y páginas y perfiles en redes sociales.

3. Buscarán opiniones y recomendaciones, tanto de bloggers profesionales como de cualquier otro usuario

El Dossier de prensa on line, realizado por profesionales y pensado sólo para periodistas (con un apartado especial para bloggers), puede convertirse así en los mejores cimientos de su Reputación Corporativa o Prestigio Empresarial. Muestra de ello es el que Land Rover hizo con el lanzamiento de uno de sus modelos.

El Eat and Twitts llega a Vigo

Llega ya a Vigo esta iniciativa que ha sido un éxito en otras ciudades españolas como Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia...Originariamente sólo para usuarios de Twitter, también pueden acudir usuarios de otras redes sociales para desvirtualizarse, en una reunión de networking profesional y personal a la par que se toma el almuerzo.

El Eat and Twitts será este viernes 12 en el Hotel Tryp Los Galeones. La entrada cuesta 22 €. Para más info, consulta la web.

El nuevo anuncio de Cocacola para estas Navidades

Cierto es que no es mi época favorita, pero los anuncios de Coca-Cola siempre han sido de ésos que, hasta para los más reacios, despertaba el espíritu navideño y nos "inundaba" de bondad. Según la noticia, ya está listo para salir en la TV el 15 de noviembre, pero mientras, ya disponible en youtube. El target: "la población de entre 12 y 112 años".

Además del spot (realizado por McCann Madrid), se han diseñado acciones online y offline, para que "el consumidor experimente la marca en todos los canales". En Alemania están previstas actuaciones de Gospel y de músicos locales.

Pendientes estaremos en las redes sociales de las acciones online.

Un gato que "habla" para llegar a los más pequeños

Considerado por muchos como unas de las mejores campañas de comunicación institucional, Charlie says era una serie de minipelículas de dibujos animados (de 1 minuto de duración) que mostraban a sus protagonistas, un niño pequeño y su inseparable compañero, su gato Charley en situaciones cotidianas donde podía haber peligro. El objetivo: advertir a los más pequeños de los peligros cotidianos derivados de las cerillas, la cocina, los extraños...

Creados en 1973 por Richard Taylor Cartoons, estos consejos que Charley daba (incomprensibles maullidos traducidos al momento por el niño) tuvieron una gran eficacia en todo el Reino Unido. De hecho, según la noticia, en 1995 fue votado como uno de los mejores 100 dibujos animados y la BBC, en asociación con la COI (la oficina central de información) votaron a Charley como la película preferida de información pública.

Como curiosidad, los maullidos y consejos del gato tuvieron otro gran éxito cuando el The Prodigy hizo, en 1991, un remix llamado Charly que se situó en el Top Ten.

iPhone hizo llegar tarde al trabajo a miles de europeos

Ya no es la primera vez. Según la noticia, el pasado 5 de octubre, los australianos se levantaron tarde por culpa de un fallo del iPhone después de que se produjese el cambio horario. Este mes ocurrió lo mismo en España y en Europa.

A través de Twitter se pudo ver el clima de opinión (monitorización de la reputación online) con muchos usuarios muy descontentos que se quejaban que el smartphone no reconocía un simple cambio horario."Por culpa del iOS 4.1, somos muchos los que nos hemos levantado tarde", "¿Soy yo el único al que la alarma del iPhone 4 le ha sonado con una hora de retraso tras el ajuste horario?" o "Viva la tecnologia punta de mi iphone!!! Que no es capaz de hacer algo tan simple como despertarme con su alarma a la hora que toca!! Grrrr!" son algunos de los comentarios que los usuarios han publicado en Twitter.

Apple ya era consciente del problema y, aunque ha prometido solucionarlo, todavía no lo ha hecho.

Cómo gestionar la reputación online

Reputación online. Se supone que uno de los conceptos clave de la (nueva) comunicación corporativa. He encontrado un post no demasiado complicado de entender para los novatos como yo. Procedo a un resumen de cómo gestionar la reputación online. Cualquier sugerencia, corrección o aportación será más que bienvenida.

Miguel del Fresno establece una metodología basada en tres pasos:

1. Investigación de la reputación online

2. Monitorización de la reputación online

3. Gestión de la reputación online

1. Investigación de la reputación online

Primera fase en la que nos dedicaremos a evaluar retrospectivamente cuál es el clima de opinión hacia la organización. Cómo hacerlo? Con una investigación cuantitativa y con un análisis, por ejemplo, de las redes sociales. Ver los tipos de públicos, los opinantes, ver dónde se opina y el valor de esas opiniones. Cualitativamente, ver nuestras fortalezas y debilidades.

2. Monitorización de la reputación online

Seguimiento digital, por ejemplo, con un press clipping digital. No se debe tomar la parte por el todo. Es la evolución del tradicional clipping, sólo que con la desventaja de que todavía es complicado poder auditar la audiencia...¿qué criterio seguimos?

3. Gestión de la reputación online

Aquí creo entender que Del Fresno expone tres posibilidades, aunque yo creo que bien pueden ser complementarias las unas con las otras:

-Orientación SEO: importante, no tapar opiniones desfavorable (es peor el remedio que la enfermedad, muestra de ello, el post que escribí no hace mucho del caso Kit Kat)

-Creación de contenidos relevantes: Mejora el posicionamiento

-Acciones de RRPP online: web 2.0.