Top ten de las crisis en Social Media (I): el caso de Cuatro y United Airlines

Genial este post donde he podido descubrir algunas de las crisis más notorias en Social Media.

Uno de los primeros casos de crisis en web 2.0 corre a cargo de la aerolínea United Airlines y el músico David Carroll. Ocurrió en 2008 cuando la compañía rompió la guitarra de 3000 dólares durante un viaje.

David Carroll, muy enfadado, intentó contactar en numerosas ocasiones con la organización, pero ante la ausencia de respuestas a sus quejas, en julio de 2009 les dedica una canción que recibe millones de visitas convirtiéndose según la revista Times en el 7º viral del 2009.

Lo más destacable de esta crisis es que marca el comienzo del poder de los social media. Antes, una queja sin atender era algo archivado. "Ahora, cada cliente maltratado es una crisis de reputación en potencia"

Como curiosidad, Xavier Colomés añade que el músico apenas tiene en Twitter 4000 seguidores pero el vídeo ha tenido más de 10 millones de visitas.

Otra de las crisis peor llevadas, y de la que tengo conciencia, ha sido la de Cuatro y su periodista Manolo Lama. Hago un corta-pega literal porque el resumen está perfecto:

• 12 de Mayo: Aparece el video de manolo Lama en Youtube. Buzz moderado.
• 13 de Mayo: Durante la mañana las críticas y protestas se multiplican en facebook, centradas en la página de "Dimisión de Manolo Lama", la página de Cuatro y su blog oficial. A las 14:00 se anuncia un comunicado, que debería poner fin a la crisis, como hizo correctamente Tulipán. Pero la primera respuesta de Cuatro resulta ser insuficiente, mal redactada, y sin un mensaje claro de disculpas. Por la tarde aparece la noticia en EL Mundo.
• 14, 15 y 16 de Mayo: Ante la falta de reacción de Cuatro (que no hace nada, ni página de facts, ni versión de la empresa, ni publicar en los foros su respuesta), la crisis sigue escalando hasta salpicar a Opel, como patrocinador de la sección, y EA colaboradora del periodista. El Community Manager y comunicaciones de Opel, realizan una excelente actuación de best practice.
• 17 de mayo: El Minsiterio de Industria estudia el caso, lo que parece indignar a cuatro, y se reaviva el conflicto justo en el punto en que podía empezar a morir de agotamiento. Además, parece ser que Cuatro solicitó a facebook el cierre de la página, que se reabre a las pocas horas. Es un incidente sin aclarar.