10 principios para la comunicación de crisis

1º.Centralización y control de toda la información que entra y sale. Aunque en ocasiones pueda parecer evidente, si nos remontamos a los hechos, suele fallar mucho en la realidad. EN Galicia tenemos unos cuantos ejemplos. Tal vez uno de los más flagrantes haya sido el de las vacas locas. La Xunta de Galicia fue incapaz de gestionar correctamente esta crisis llevando al caos y a la confusión a toda la población. Los medios se volvieron locos para obtener información. Por qué? porque la consellería de medio ambiente y la de sanidad no dejaron de pasarse la pelota. Hasta que llegaron a un acuerdo: lo relativo a las vacas locas pero que estuvieses vivas, sería competencia de agricultura. Las vacas muertas, de sanidad. EL problema fue cuando aparecieron las enterradas...y la consecuente dimisión del conselleiro de medio ambiente. Perfecto ejemplo de no centralización de la información.

Cuáles son los Objetivos de la centralización?:

-Centralización en un sólo lugar y persona: hablar con una sola voz

-Evitar rumores, versiones diferentes, declaraciones e interpretaciones contradictorias

Métodos:

-Establecer un centro de comunicación de crisis equipado con toda la infraestructura necesaria: teléfono, fax, etc...

2.Creación de un equipo de gestión de crisis

Objetivos:

-reunir los conocimientos necesarios para poder identificar, evaluar y tratar los aspectos de una situación de crisis a partir de una escasa información

-ser capaz de controlar la evolución de la crisis y acelerar el proceso de toma de decisiones.

Métodos:

-Liberar a los miembros del equipo de sus responsabilidades diarias y transferirlas temporalmente a otros altos directivos

-identificar con claridad el papel de cada miembro del equipo.

-Otorgar al equipo los poderes necesarios para la adopción de las decisiones y su puesta en práctica del mecanismo jurídico-legal para decidir quién decide

3.Identificación clara del problema y de sus implicaciones a corto y largo plazo

Objetivos:

-definir objetivos para próximas 24, 48 horas y 6 meses

-identificar elementos cruciales para puesta en práctica de la estrategia y consecución de objetivos

-preparar los mensajes que necesitamos difundir

Métodos

-investigación y análisis de las percepciones del público. Comunicación emocional

4. Reducir las dimensiones de la crisis mediante concesiones a corto plazo

Objetivos:

-Proyectar la impresión de preocupación de la empresa por su responsabilidad de forma honesta y creíble, para contribuir a difuminar la crisis (de forma parcial o total)

Métodos

-Realizar concesiones a corto plazo siempre que vayan en apoyo de la estrategia y objetivos revisados

-ejemplo: reducir los motivos de interés por parte de los medios de comunicación: retirada del producto, suspensión temporal de un empleado, arreglo amistoso e indemnización generosa...

5. Evitar el comportamiento agresivo

Objetivo:

-Recuperar la confinza y el respeto público tras la crisis, sin olvidar que todas las crisis acarrean la presunción de: culpabilidad e incompetencia

Métodos:

-Evitar cualquier contrataque agresivo

-Recordar que las situaciones de crisis son atribuibles a:

-la empresa o una persona (más del 75% de los casos)

-el error de un empleado o departamento (25%)

-drogas, alcohol, sexo, negocios turbios (1 de cada 5 casos obedece a esto)

-Manifestar de forma considerada, solidaria y tratando de comprender el punto de vista de los otros para convencerles de la profunda preocupación de la empresa por lo sucedido

6.Planificar y estar preparado para lo peor.

Ley de Murphy, si algo puede salir mal, saldrá mal.

Objetivo:

-Evitar verse atrapado por los inevitables efectos de una crisis

Métodos

-Estar preparado para cada posible escenarios

-Comprobar la relevancia para de la estrategia y de los mensajes en cada escenarios

-Identificar y preparase para la siguiente fase.

7.Evitar la dependencia (asesoramiento) de una única fuente de información

Objetivos:

Evitar las posibilidades de errores o manipulaciones asociados a :

-un mero rumor

-intereses personales

-la falta de perspectiva a largo plazo de un solo asesoramiento

métodos:

-asegurarse de disponer de varias fuentes de información y asesoramiento

8. Entender el comportamiento de los medios de comunicación

Todas las crisis son diferentes, pero el comportamiento de los medios es siempre el mismo

Qué pretenden?

Completar su reportaje, generar información, no publicidad, ser los mejores.

Qué buscan de manera inmediata? Una respuesta a las dos preguntas siguientes: qué ha sucedido? Por qué?

Qué les interesa?

Quién es el responsable? Qué se ha hecho para resolver el problema? Cuando el caos nos invada, al menos hagamos ver que lo dirigimos.

9. Estar preparado

Cualquier portavoz debería saber responder a las tres preguntas anteriores teniendo en cuenta que:

-los medios enfatizan las respuestas ofrecidas a las dos primeras

-el portavoz prefiere hablar de la tercera.

-la información disponible sobre las preguntas 1 y 2 puede ser confusa y escasa

-es más fácil para las organizaciones posicionarse claramente contestando a la tercera pregunta.

-antes de formular cualquier afirmación,el portavoz debe ser consciente de:

el contenido de sus respuestas (reacción)

el contenido del mensaje que lanza (proactivo)

10. Selección del portavoz

La misma persona hará frente a toda la crisis:

-continuidad y coherencia de los mensajes ofrecidos

-conocimiento de la dinámica mediática de la crisis

Una persona con las siguientes características:

-fiable

-sobrio

-con disponibilidad inmediata

10+1: tener presente, ser consciente y utilizar todos los medios disponibles

Estimular la formación de un frente común interno, aumentar el flujo de información. Debilitar los comentarios negativos mediante la comunicación directa.

Desarrollo de líneas de comunicación con:

-los agentes internos, empleados y familias, sindicatos, departamento comercial, jefes departamento, directores de planta, departamentos médico y de seguridad, oficina central

-los agentes externos, medios de comunicación proveedores, administración y servicios locales, líderes de opinión, clientes, organismo reguladores, accionistas, comunidades locales...